Gestion des réclamations
Réclamations et difficultés rencontrées
Votre satisfaction contribue à l’amélioration de nos formations
ORPI Toulouse Academy accorde une attention particulière à la qualité de ses formations et à la satisfaction de l’ensemble de ses parties prenantes.
Vous avez rencontré une difficulté, un incident ou un dysfonctionnement avant, pendant ou après une formation ? Vous souhaitez exprimer une insatisfaction ou déposer une réclamation ?
Nous nous engageons à étudier votre demande avec attention, impartialité et confidentialité.
Chaque réclamation constitue une occasion d’identifier un axe de progrès et d’améliorer durablement la qualité de nos prestations.
Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation est l’expression écrite d’une insatisfaction concernant une prestation de formation ou un service proposé par ORPI Toulouse Academy.
Elle peut notamment concerner :
- l’organisation ou le déroulement d’une formation ;
- les informations communiquées avant l’inscription ;
- les conditions d’accueil ;
- les locaux ou les équipements ;
- les moyens pédagogiques utilisés ;
- le contenu de la formation ;
- l’intervention d’un formateur ;
- le suivi administratif ;
- la facturation ;
- une difficulté liée à l’accessibilité ou au handicap ;
- le traitement d’un incident ou d’un aléa ;
- toute différence constatée entre la prestation annoncée et la prestation réalisée.
Une demande d’information, une suggestion ou une remarque ne constitue pas nécessairement une réclamation. Elle sera néanmoins prise en compte et transmise à la personne compétente.
Qui peut déposer une réclamation ?
La procédure est accessible à toutes les parties prenantes de nos formations :
stagiaires et bénéficiaires
entreprises clientes
employeurs et commanditaires
financeurs et OPCO
formateurs et membres de l'équipe pédagogique
partenaires et intervenants extérieurs
Comment déposer une réclamation ?
Pour garantir sa traçabilité, toute réclamation doit être formulée par écrit.
Objet recommandé : Réclamation formation – Nom du bénéficiaire – Intitulé de la formation
Courrier postal
ORPI Toulouse Academy
À l’attention du responsable des réclamations
36 rue Alsace-Lorraine
31000 Toulouse
Formulaire en ligne
Vous pouvez également utiliser le formulaire de réclamation disponible ci-dessous.
Afin de faciliter l’analyse et le traitement de votre demande, merci d’indiquer :
Notre procédure de traitement
1. Réception et enregistrement
Chaque réclamation écrite est enregistrée dans notre registre de suivi des réclamations. Elle reçoit une référence permettant d’assurer sa traçabilité jusqu’à sa clôture.
2. Accusé de réception
Un accusé de réception est adressé au réclamant dans un délai maximal de cinq jours ouvrés.
Cet accusé de réception précise :
- la bonne prise en compte de la demande ;
- le nom ou la fonction de la personne chargée du traitement ;
- la référence attribuée à la réclamation ;
- le délai prévisionnel de réponse.
3. Analyse de la situation
Le responsable des réclamations recueille les informations nécessaires auprès des personnes concernées.
Il peut contacter le réclamant pour demander des précisions ou des documents complémentaires.
La demande est examinée de manière objective, impartiale et confidentielle.
4. Réponse apportée
Une réponse écrite et motivée est adressée au réclamant dans un délai maximal de 30 jours calendaires à compter de la réception de la réclamation complète.
Lorsque la situation nécessite des investigations complémentaires, le réclamant est informé de l’avancement du dossier et du nouveau délai prévisionnel.
5. Mise en œuvre de la solution
Lorsque la réclamation est fondée, ORPI Toulouse Academy définit les mesures correctives appropriées.
Selon la situation, celles-ci peuvent notamment prendre la forme :
- d’une explication complémentaire ;
- d’une correction administrative ;
- d’une adaptation pédagogique ;
- d’une modification organisationnelle ;
- d’un nouvel échange avec le formateur ;
- d’une proposition de rattrapage ;
- d’une amélioration des supports ou des procédures ;
- de toute autre solution adaptée à la situation.
6. Clôture et amélioration continue
La réclamation est clôturée lorsque la réponse a été adressée et que les actions décidées ont été mises en œuvre ou planifiées.
Les réclamations sont régulièrement analysées afin d’identifier :
- les difficultés récurrentes ;
- leurs causes ;
- les actions correctives nécessaires ;
- les mesures permettant d’éviter leur renouvellement ;
- les améliorations à apporter aux formations et à leur organisation.
Confidentialité et protection des données
Les informations transmises sont utilisées uniquement pour analyser et traiter la demande.
Elles sont communiquées exclusivement aux personnes dont l’intervention est nécessaire à la résolution de la situation.
Les données personnelles sont conservées pendant la durée nécessaire au traitement de la réclamation et au respect des obligations légales et réglementaires applicables.
Le dépôt d’une réclamation n’a aucune conséquence défavorable sur la participation du bénéficiaire à une formation ou sur ses relations avec ORPI Toulouse Academy.
En cas de désaccord persistant
Si la réponse apportée ne permet pas de résoudre la situation, le réclamant peut demander un réexamen de son dossier en adressant un courrier motivé à la direction d’ORPI Toulouse Academy.
Direction ORPI Toulouse Academy
36 rue Alsace-Lorraine
31000 Toulouse
E-mail : orpitoulouse@orpi.com
Lorsque le réclamant possède la qualité de consommateur, il peut également recourir gratuitement au médiateur de la consommation dont les coordonnées figurent dans nos conditions générales de vente, après avoir préalablement adressé une réclamation écrite à ORPI Toulouse Academy.